Kilka dni po tym, jak objęłam stanowisko dyrektora jednego z hoteli, otrzymałam informację od recepcjonisty, że “jakiś gość domaga się znalezienia ładowarki do komórki, którą zostawił w naszym hotelu”.
Zaskoczona, że takie drobiazgi trafiają w hotelu na biurko dyrektora, zapytałam, jaka jest procedura postępowania w razie znalezienia rzeczy pozostawionych przez gości w pokoju. Recepcjonista odparł, że zajmuje się tym housekeeping i nie umiał wyjaśnić nic więcej.
Poprosiłam o wyjaśnienia kierownika służby pięter. Ten z dumą zaprowadził mnie do pomieszczenia zastawionego regałami, na których skrupulatnie ułożone leżały przeróżne przedmioty (nawet męskie bokserki i damska peruka 🙂 Każdy przedmiot opatrzony był karteczką z informacją, która pokojowa go znalazła, w którym pokoju i w jakim dniu. Niektóre rzeczy spoczywały tu od kilku lat… Zapytałam, co dalej dzieje się z tą kolekcją.
– Nic – odparł kierownik – leżą tu bezpiecznie i na pewno nic nie zginie.
To był pierwszy tydzień pracy a ja już pomyślałam, że zażądałam zbyt niskiej pensji…
Opowieść o nędznym przepływie informacji miała swój dalszy ciąg: walka o ustalenie procedur, o właściwe postępowanie z reklamacjami, o współdziałanie w procesie rozwiązywania problemów, o poprawę komunikacji w hotelu itd.
Zauważ, że znaczącej części tych problemów można byłoby uniknąć, gdyby ludzie w zespole rozmawiali ze sobą i wspólnie szukali najlepszych sposobów uproszczenia sobie i innym pracy.
Narzucanie niektórych rozwiązań “odgórnie” prowokowało opór i kojarzone było z dodatkowymi zadaniami. Sprowokowanie “oddolnych” rozwiązań było szalenie trudne, bo ludzie od lat nauczeni byli biernego przyjmowania poleceń dyrektora bez żadnej inicjatywy z własnej strony.
Praca z tym zespołem była trudna, ale dostarczyła mi solidnej porcji wiedzy i doświadczenia z zakresu komunikacji w zespole i komunikacji w procesie zarządzania. Z dnia na dzień pojawiały się nowe problemy i nowe blokady – opornie szła mi nauka jasnego mówienia a ludziom uważnego słuchania. Jeszcze trudniej było zachęcić podwładnych do mówienia, a samej nauczyć się wsłuchiwać w to, co ma do powiedzenia personel.