Zasady skutecznej komunikacji



Opowieść o nędznym przepływie informacji

Kilka dni po tym, jak objęłam stanowisko dyrektora jednego z hoteli, otrzymałam informację od recepcjonisty, że "jakiś gość domaga się znalezienia ładowarki do komórki, którą zostawił w naszym hotelu".

Zaskoczona, że takie drobiazgi trafiają w hotelu na biurko dyrektora, zapytałam, jaka jest procedura postępowania w razie znalezienia rzeczy pozostawionych przez gości w pokoju. Recepcjonista odparł, że zajmuje się tym housekeeping i nie umiał wyjaśnić nic więcej.

Poprosiłam o wyjaśnienia kierownika służby pięter. Ten z dumą zaprowadził mnie do pomieszczenia zastawionego regałami, na których skrupulatnie ułożone leżały przeróżne przedmioty (nawet męskie bokserki i damska peruka :-) Każdy przedmiot opatrzony był karteczką z informacją, która pokojowa go znalazła, w którym pokoju i w jakim dniu. Niektóre rzeczy spoczywały tu od kilku lat... Zapytałam, co dalej dzieje się z tą kolekcją.

- Nic - odparł kierownik - leżą tu bezpiecznie i na pewno nic nie zginie.

To był pierwszy tydzień pracy a ja już pomyślałam, że zażądałam zbyt niskiej pensji...


Opowieść o nędznym przepływie informacji miała swój dalszy ciąg: walka o ustalenie procedur, o właściwe postępowanie z reklamacjami, o współdziałanie w procesie rozwiązywania problemów, o poprawę komunikacji w hotelu itd.

Zauważ, że znaczącej części tych problemów można byłoby uniknąć, gdyby ludzie w zespole rozmawiali ze sobą i wspólnie szukali najlepszych sposobów uproszczenia sobie i innym pracy.

Narzucanie niektórych rozwiązań "odgórnie" prowokowało opór i kojarzone było z dodatkowymi zadaniami. Sprowokowanie "oddolnych" rozwiązań było szalenie trudne, bo ludzie od lat nauczeni byli biernego przyjmowania poleceń dyrektora bez żadnej inicjatywy z własnej strony.

Praca z tym zespołem była trudna, ale dostarczyła mi solidnej porcji wiedzy i doświadczenia z zakresu komunikacji w zespole i komunikacji w procesie zarządzania. Z dnia na dzień pojawiały się nowe problemy i nowe blokady - opornie szła mi nauka jasnego mówienia a ludziom uważnego słuchania. Jeszcze trudniej było zachęcić podwładnych do mówienia, a samej nauczyć się wsłuchiwać w to, co ma do powiedzenia personel.


A Ty?    
  • Na ile efektywnie komunikujesz się ze swoim zespołem pracowniczym?
  • Jak rozwiązałaś (-eś) problem przepływu informacji między pracownikami swojego hotelu?
  • Czy znaczący klient instytucjonalny może liczyć na kompleksową obsługę i stały kontakt z jednym tylko pracownikiem hotelu?
  • Jak często klienci i goście żalą się, że są odsyłani "od Annasza do Kajfasza"?
  • Jak organizujesz zespoły ad hoc? Jak się z nimi komunikujesz?
  • Nie masz wrażenia, że Twoje polecenia i prośby rozpływają się w powietrzu po minucie, nie wywołując żadnych działań?
  • Masz dosyć trzykrotnego powtarzania każdego polecenia?
  • Nie wydaje Ci się, że Twoje słowa rozbijają się o niechęć podwładnych?
  • Czy narady pracownicze przebiegają tak sprawnie, jak tego oczekujesz?
  • Czy podejmowane decyzje "stają się ciałem", czy pozostają zapisami w archiwach hotelowych?
Jeśli borykasz się z podobnymi problemami... ...

spróbuj uporządkować swoją wiedzę na 2-dniowym szkoleniu wyposażającym uczestników w narzędzia usprawniające komunikację w procesie zarządzania.

Oto cztery wiodące tematy szkolenia:
  • fenomen efektywnej komunikacji
  • komunikacja w zespole
  • informacja zwrotna kluczem do sukcesu
  • asertywność menedżera - czy jest mu potrzebna?

Jakich rezultatów masz prawo oczekiwać?
  • Poznasz 8 praktycznych zasad skutecznej komunikacji
  • Upewnisz się czy Twoje komunikaty są klarowne
  • Pozbędziesz się zwyczaju kierowania uprzedzeniami
  • Nauczysz się jak komunikować dezaprobatę nie demotywując pracownika i nie zniechęcając go przyszłych wysiłków
  • Poćwiczysz pozyskiwanie informacji zwrotnej
  • Poprawisz efektywność zarządzania poprzez delegowanie uprawnień i wysoką asertywność
Ponadto dowiesz się:
  • jak rozpoczynać rozmowy, by osiągnąć zamierzony cel
  • jak zadawać pytania, by otrzymać konkretne odpowiedzi
  • jakie są elementy aktywnego słuchania
  • jak funkcjonuje mózg i na czym konkretnie polega komunikacja
  • kim jest wzrokowiec, słuchowiec, kinestetyk – aby móc dopasować sposoby komunikowania się do typu odbiorcy.