Tajemniczy gość

  • Czy kelnerka wie, w jakich godzinach należy wymeldować się z pokoju? 
  • Czy recepcjonista potrafi wskazać, gdzie znajduje się najbliższa placówka pocztowa? 
  • Czy na dwie minuty przed porą śniadania gość może wejść do restauracji i zacząć posiłek? 
  • Jak szybko pokojowa przyniesie dodatkowy koc do pokoju? 
  • Czy parkingowy wita gości i wskazuje, gdzie najlepiej zaparkować auto? 
  • Czy szef kuchni zgodzi się na ugotowanie prostej potrawy spoza menu? 
  • Czy pracownik działu sprzedaży zna liczbę miejsc parkingowych przed hotelem?


Badanie metodą Mystery Guest...

...jest wbrew pozorom sporym wyzwaniem. Może się wydawać, że gołym okiem widać rażące niedociągnięcia personelu, ale zastosowanie metody Mystery Guest (Tajemniczy Gość, Tajemniczy Klient) wymaga gruntownego przygotowania, a następnie sporządzenia skrupulatnego raportu.

Bez raportu całe badanie nie ma sensu - dopiero sprawozdanie audytora pozwala ocenić skalę zaniedbań, określić metody ich naprawy, zidentyfikować najpilniejsze potrzeby szkoleniowe itd.

Cel audytu

Żaden kierownik nie ma złudzeń, że pracownicy jego pionu pracują tak samo, gdy przełożony jest obecny i gdy go nie ma w hotelu. Rasowy pracownik dzieli czas pracy na ten, kiedy „jest szef” i ten kiedy „szefa wreszcie nie ma”. Zapewne chcieliby Państwo wiedzieć, czy personel uśmiecha się do Gości tak samo w niedzielę jak w poniedziałek, gdy kierownicy poszczególnych pionów są już obecni w hotelu. A może przydałoby się wiedzieć:

  • Czy pracownik sprzedaży potrafi określić liczbę miejsc w sali konferencyjnej zależnie od typu ustawienia krzeseł.
  • Czy kelner zgodzi się na zmiany w składzie sałatki?
  • Czy recepcjonista potrafi powiedzieć, jak duże przyjęcie możemy zorganizować w hotelu?
  • Jaki jest faktyczny stan pokoju, w którym kwaterowany jest gość (zapach, czystość mebli i armatury sanitarnej, stan pościeli, wyposażenie)?
  • Czy pokojowa wie, o której zamykana jest restauracja?

Jeśli nie jesteś w 100% pewny(-a) odpowiedzi na te pytania – znajdziesz je w raporcie pokontrolnym.

Jeżeli raport wykaże znaczącą liczbę niedociągnięć – pomogę opracować wskazania szkoleniowe. Zamawiając szkolenia będziesz mieć pewność, że są one ukierunkowane na konkretne potrzeby zespołu.

Metodyka i zakres audytu

Zasadniczo audyt metodą Mystery Guest (Mystery Shopping) prowadzony jest na wszystkich etapach obsługi gościa i na każdym stanowisku we wszystkich działach mających kontakt z klientem.

"Tajemniczy Gość" nie różni się niczym od zwykłego gościa, dzięki czemu kontakt z personelem oraz proces obsługi przebiega w sposób naturalny i nie wzbudzający podejrzeń. Naturalność sytuacji podczas badania i jego anonimowość sprawiają, że dokonana ocena jest obiektywna i daje obraz rzeczywistych doświadczeń gościa.

Audyt daje możliwość jednoczesnego prowadzenia obserwacji biernej (audytor obserwuje, jak obsługiwani są inni goście oraz dokonuje obserwacji wyglądu obiektu) i obserwacji uczestniczącej (audytor sam jest gościem).

Po co nam raport pokontrolny?

Pozyskana dzięki raportowi pokontrolnemu wiedza, dotycząca faktycznej (a nie postulowanej) jakości obsługi gości, umożliwia wskazanie tzw. punktów krytycznych oraz diagnozę potrzeb szkoleniowych hotelu. W efekcie przyczyni się w do poprawy jakości świadczonych usług oraz płynności realizacji zadań pracowników. Dlatego raport pokontrolny stanowi integralny element świadczonej usługi.

W przyszłości może się on stać podstawą kolejnych audytów i pozwoli celniej określać stopień poprawy jakości oraz starań personelu, co zwiększa sprawność funkcjonowania obiektu w konkurencyjnym otoczeniu.

Dobrze przeprowadzony audyt zewnętrzny może być wykorzystany do określenia stopnia zadowolenia gości oraz poziomu motywacji samych pracowników.